Bestaande klanten zijn zeer waardevol voor een organisatie. Je moet ze koesteren en dicht bij de organisatie houden, want uit onderzoek blijkt dat…
- Het 5 tot 25 keer méér kost om nieuwe klanten te verwerven dan bestaande klanten tevreden te houden.
- Mond-tot-mond reclame – van tevreden klanten – de belangrijkste bron vormt van nieuwe leads.
In dit artikel lees je waarom en hoe inbound marketing wordt ingezet voor customer retention:
- De basis van klantbehoud
- Waarom je altijd naar klanten moet luisteren
- 4 manieren om klanten te behouden met inbound marketing
Met inbound marketing kun je effectieve en relevante opvolging geven aan (potentiële) klanten in alle fases van de buyer journey. Meer weten? Download ons gratis eBook!
De basis van klantbehoud (customer retention)
De basis van klantbehoud is klanttevredenheid. Want klanten met een goede ervaring kiezen in de toekomst sneller voor jouw organisatie.
Deze klanttevredenheid wordt allereerst gerealiseerd door een goed product of dienst, die nauw aansluit op de wensen en behoefte(n) van de kopers.
Maar er zijn meer zaken die een rol spelen:
- Een goede service, waarbij klant altijd wordt bijgestaan en het voordeel van de twijfel krijgt
- Een sterk merk met goed en alom bekend imago
- Een kwalitatief product/dienst met een marktconforme prijs
- Een betrouwbare levering
Deze tevredenheid is op meerdere manieren te stimuleren. Bijvoorbeeld door klanten van financiële voordelen aan te bieden, zoals kortingen, geld-terug-garanties en beloningen vanuit loyaliteitsprogramma’s. Of wat dacht je van privileges voor terugkerende klanten – in de vorm van unieke producten en leuke extra’s.
Ook de emotionele binding met een organisatie resulteert in klanttevredenheid, vooral wanneer er goed klantcontact wordt onderhouden. Met wederzijds respect én een luisterend oor voor de klant.
Waarom je moet luisteren naar jouw klanten
Weet je eigenlijk...
- waarom klanten voor je organisatie kiezen,
- of je product/dienst aan de verwachtingen voldoet,
- welke problemen je product/dienst voor hen oplost,
- of wat zij vonden van je service – voor, tijdens én na de aanschaf?
Niet? Dan wordt het tijd om deze waardevolle antwoorden te verkrijgen.
Met deze antwoorden vergaar je immers kennis over klanten. Deze kennis geeft jou macht. Het opent deuren voor jouw organisatie en biedt de mogelijk om in te spelen op de actuele behoefte(n) en het koopgedrag van (potentiële) klanten. Hierdoor kun je (interne) producten/diensten innoveren en processen stroomlijnen. Uiteindelijk worden kosten verlaagd en een hoger rendement gerealiseerd.
Voice of the customer
Om goed te luisteren, moet je jezelf verplaatsen in de schoenen van klanten. Alleen dan leg je de volle aandacht op hun problemen. Hiervoor vormen buyer persona’s niet het juiste uitgangspunt – dit zijn namelijk fictieve representaties van de ideale klant.
Omdat het lastig is om jouw product/dienst zelf te ervaren en beoordelen, kun je gebruik maken van de Voice of the Customer (VoC). De VoC maakt gebruik van klantfeedback en brengt het (eventuele) gat tussen de klantverwachting en -ervaring in kaart.
De klantfeedback maakt niet alleen inzichtelijk wát klanten te zeggen hebben, maar ook wáárom. Deze feedback wordt bijvoorbeeld verkregen uit data vanuit verschillende kanalen zoals e-mail, enquêtes of transcripties van chats.
Hier kom je meer te weten over de Voice of the Customer en klantfeedback.
4 manieren om klanten te behouden met de inzet van inbound marketing
Bij inbound marketing draait het om het aanbieden van relevante content aan (potentiële) klanten, op precies het juiste moment. Daarom mag je klanten niet ‘vergeten’ zodra de aankoop is gerealiseerd of het contract is ondertekend.
In de laatste fase van de inbound marketing funnel – Delight – maak jij van klanten jouw ambassadeurs, door de klantverwachting te overtreffen.
Hieronder staan 4 manieren waarop je dit kunt doen.
Manier 1: Los problemen op van bestaande klanten
Misschien is het wel een van de belangrijkste taak van jouw organisatie: het oplossen van klantproblemen. Daarom vormt het klantprobleem de basis van inbound marketing. Het principe is eigenlijk best simpel: je bent er gewoon voor hen op het moment dat zij je nodig hebben. Je helpt hen om hun doel(en) te bereiken en biedt oplossingen die zijn afgestemd op hun individuele behoefte(n), wensen en voorkeuren.
Hoe?
- Zorg voor laagdrempelige contactmogelijkheden via telefoon en kanalen zoals social media, e-mail en livechat. Op die manier kunnen klanten altijd eenvoudig bij je terecht met vragen.
- Realiseer een reactieve klantenservice die klanten ondersteunt op een vriendelijke en toegankelijke manier
- Zijn er vragen die geregeld voorkomen en eenvoudig te beantwoorden zijn? Creëer dan een plek waar men antwoorden op deze vragen snel kan vinden. Bijvoorbeeld in de vorm van de FAQ pagina of een eBook (waarin een groter probleem uitgebreid wordt behandeld).
Manier 2: Bied jouw hulp aan op het juiste moment
Het oplossen van klantproblemen heeft met name effect op de korte termijn. Voor de lange termijn moet je je proactief opstellen. Klanten lopen mogelijk tegen meerdere problemen aan die voor jou al bekend zijn en eenvoudig op te lossen zijn. Door behulpzame informatie op voorhand aan te reiken, werk je een sterke en langdurige klantrelatie.
Blijf klanten op een positieve manier aan jouw organisatie herinneren, want dan blijf je top-of-mind en sta je steeds beter bekend als een behulpzame organisatie waar men zaken mee wíl doen.
Hoe?
- Zijn er bij jouw product instructies vereist? Overweeg om deze instructies als videocontent aan te bieden. Uit onderzoek van HubSpot blijkt dat 72% van de internetgebruikers aangeeft het liefst een video te bekijken om over een product en/of dienst te leren.
- Geef een vervolg aan een aankoop. Bijvoorbeeld door een e-mail te sturen met de vraag of alles naar wens is. Hierin kun je ook vragen om feedback omtrent de service. Met marketing automation kun je deze taken automatiseren.
- Is er een update van je product/dienst beschikbaar? Stel klanten op de hoogte!
Manier 3: Help om zijn doelen te behalen
Leid klanten naar succes op de manier waarvan jij weet dat het hen helpt. Om dat te realiseren, moet je begrijpen waarom klanten jouw product of dienst kopen. Vervolgens kun je beoordelen wat zij nodig hebben wanneer zij problemen ervaren en wat zij moeten doen om hun doelen te behalen.
Hoe?
- Zijn alle belangrijke momenten van het aankoopproces in kaart gebracht? Dan kun je leerzame content delen met klanten op een laagdrempelige manier. Denk bijvoorbeeld aan eBooks, whitepapers of praktische infographics.
- Innoveer producten, processen en klantervaringen binnen je organisatie. Want daarmee laat je klanten groeien! Vernieuw producten, beschrijf nieuwe of andere manieren om het product of de dienst te gebruiken of train je personeel in de afhandeling van klantvragen.
Manier 4: Wees enthousiast over jouw eigen product of dienst
Last-but-not-least: geef klanten altijd het gevoel dat zij bij jouw organisatie aan het juiste adres zijn. Hoe? Door zelf enthousiast te zijn en in jouw product/dienst te geloven. Zorg daarom altijd voor een warme, persoonlijke en menselijke interactie met klanten.
Met inbound marketing kun je effectieve en relevante opvolging geven aan (potentiële) klanten in alle fases van de buyer journey. Meer weten? Download ons gratis eBook!
