8 klantbehoud (customer retention) strategieën door inbound marketing

Absoluut, het binnenhalen van nieuwe klanten is belangrijk, maar het behouden van bestaande klanten speelt net zo'n grote rol in het maximaliseren van de omzet. 

Bestaande klanten zijn zeer waardevol voor een organisatie. Uit onderzoek  blijkt dat het 5 tot 25 keer méér kost om nieuwe klanten te werven dan bestaande klanten tevreden te houden en daarmee te behouden. 

In dit artikel lees je waarom en hoe inbound marketing wordt ingezet voor customer retention.

Ga direct naar:

 

Met inbound marketing kun je effectieve en relevante opvolging geven aan (potentiële) klanten in alle fases van de buyer journey. Meer weten over inbound marketing? Download ons gratis eBook!

Download inbound marketing gids

Wat is klantbehoud (customer retention)?

In de dynamische wereld van marketing vormt klantenbinding, beter bekend als customer retention, de kern van een slimme bedrijfsstrategie. Hier draait het niet alleen om het binnenhalen van nieuwe klanten, maar vooral om het koesteren en behouden van de bestaande. Het is een strategisch proces dat niet alleen de stabiliteit van inkomsten waarborgt, maar ook de fundamenten legt voor duurzame en waardevolle klantrelaties.

Customer retention is als een goed samengestelde symfonie, waarin diverse initiatieven en strategieën harmonieus samenkomen. Van het leveren van op maat gemaakte klantervaringen en regelmatige communicatie tot het actief luisteren naar feedback en het aanbieden van unieke diensten, alles draagt bij aan het creëren van een band met onze klanten.

Door onze focus te richten op het behouden van bestaande klanten, smeden we niet alleen loyaliteit en stimuleren we herhaalaankopen, maar we creëren ook ambassadeurs die ons bedrijf aanprijzen bij anderen, waarmee ze bijdragen aan een positieve mond-tot-mondreclame. 

De basis van customer retention

De basis van klantbehoud is klanttevredenheid. Want klanten met een goede ervaring kiezen in de toekomst sneller voor jouw organisatie.

Deze klanttevredenheid wordt allereerst gerealiseerd door een goed product of dienst, die nauw of precies aansluit op de wensen en behoefte(n) van de kopers.

Maar er zijn meer zaken die een rol spelen:

      • Een goede service, waarbij klant altijd wordt bijgestaan en het voordeel van de twijfel krijgt
      • Een sterk merk met goed en alom bekend imago
      • Een kwalitatief product/dienst met een marktconforme prijs
      • Een betrouwbare levering

Deze tevredenheid is op meerdere manieren te stimuleren. Bijvoorbeeld door klanten financiële voordelen aan te bieden, zoals kortingen, geld-terug-garanties en beloningen vanuit loyaliteitsprogramma’s. Of wat dacht je van privileges voor terugkerende klanten – in de vorm van unieke producten en leuke extra’s.

Ook de emotionele binding met een organisatie resulteert in klanttevredenheid, vooral wanneer er goed klantcontact wordt onderhouden. Met wederzijds respect én een luisterend oor voor de klant.

Waarom je moet luisteren naar jouw klanten

Weet je eigenlijk...

      • waarom klanten voor je organisatie kiezen,
      • of je product/dienst aan de verwachtingen voldoet,
      • welke problemen je product/dienst voor hen oplost,
      • of wat zij vonden van je service – voor, tijdens én na de aanschaf?

Niet? Dan wordt het tijd om deze waardevolle antwoorden te verkrijgen.

Met deze antwoorden vergaar je immers kennis over klanten. Deze kennis geeft jou de kans om je sterke kanten te accentueren. Het opent deuren voor jouw organisatie en biedt de mogelijk om in te spelen op de actuele behoefte(n) en het koopgedrag van (potentiële) klanten. Hierdoor kun je (interne) producten/diensten innoveren en processen stroomlijnen

Voice of the customer

Om goed te luisteren, moet je jezelf verplaatsen in de schoenen van klanten. Alleen dan leg je de volle aandacht op hun problemen. Hiervoor vormen buyer persona’s niet het juiste uitgangspunt – dit zijn namelijk fictieve representaties van de ideale klant.

Omdat het lastig is om jouw product/dienst zelf te ervaren en beoordelen, kun je gebruik maken van de Voice of the Customer (VoC). De VoC maakt gebruik van klantfeedback en brengt het (eventuele) gat tussen de klantverwachting en -ervaring in kaart.

De klantfeedback maakt niet alleen inzichtelijk wát klanten te zeggen hebben, maar ook wáárom. Deze feedback wordt bijvoorbeeld verkregen uit data vanuit verschillende kanalen zoals e-mail, enquêtes of transcripties van chats.

Hier kom je meer te weten over de Voice of the Customer en klantfeedback. 

Metrics voor klantbehoud [en formules]

Customer retention wordt gemeten aan de hand van verschillende belangrijke metrics die inzicht geven in hoe goed een bedrijf erin slaagt om klanten aan zich te binden. Hier zijn enkele veelgebruikte customer retention metrics, inclusief een toelichting en de bijbehorende formule:

Metric Toelichting Formule
Klantbehoudspercentage (Customer Retention Rate) Het meet het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode behouden blijft. ((Eindklanten - Nieuwe klanten) / Begin klanten) * 100
Churn Rate De churn rate, of klantverloop, geeft het percentage klanten aan dat gedurende een bepaalde periode het bedrijf verlaat. (Klantverlies / Begin klanten) * 100
Gemiddelde Klantlevensduur (Average Customer Lifetime Value) Meet het gemiddelde bedrag dat een klant gedurende hun hele relatie met het bedrijf genereert. Gemiddelde aankoopwaarde * Gemiddeld aantal aankopen per jaar * Gemiddelde klantduur in jaren
Herhaalaankooppercentage (Repeat Purchase Rate) Geeft het percentage klanten aan dat herhaaldelijk aankopen doet binnen een bepaalde periode. (Aantal herhaalaankopen / Totaal aantal klanten) * 100
Net Promoter Score (NPS) NPS meet de bereidheid van klanten om het bedrijf aan te bevelen aan anderen, wat een indicatie kan zijn van hun tevredenheid en loyaliteit. (Percentage Promotors - Percentage Detractors)
Klanttevredenheidsscore (Customer Satisfaction Score - CSAT) CSAT meet de tevredenheid van klanten na specifieke interacties of transacties. (Aantal positieve reacties / Totaal aantal reacties) * 100
Aankoopfrequentie Meet hoe vaak klanten herhaalde aankopen doen binnen een bepaalde periode. Totaal aantal aankopen / Aantal unieke klanten

Het regelmatig monitoren en analyseren van deze metrics helpt bedrijven om de effectiviteit van hun customer retention strategieën te evalueren en indien nodig aan te passen. Het uiteindelijke doel is om een loyale klantenbasis op te bouwen en de waarde van klantrelaties te optimaliseren.

8 strategieën voor customer retention door inbound marketing 

Bij inbound marketing draait het om het aanbieden van relevante content aan (potentiële) klanten, op precies het juiste moment. Daarom mag je klanten niet ‘vergeten’ zodra de aankoop is gerealiseerd of het contract is ondertekend.

In de laatste fase van de inbound marketing funnelDelight – maak jij van klanten jouw ambassadeurs, door de klantverwachting te overtreffen. Daarom delen wij 8 strategieën waarmee je dit kunt doen. 

1. Creëer een sterke onboarding-ervaring

Wanneer iemand zijn eerste aankoop doet, krijgt je als bedrijf de kans om een blijvende eerste indruk achter te laten - zorg er dus voor dat het onboarding-proces als een goed geoliede machine verloopt.

Je bent als mens bent sneller geneigd om haperingeng te herinneren tijdens een eerste kennismaking, zoals het verkeerd omgaan met informatie of het ontbreken van een aangewezen contactpersoon om je door het begin heen te helpen.

Hoewel dit soort haperingen snel opgelost kunnen worden, kan het toch een bittere nasmaak achterlaten.

Tip: Een goede onboarding zou workflows moeten bevatten met goed getimede e-mailtriggers, follow-up berichten, en feestelijke berichten om de nieuwe klant enthousiast te maken en te imponeren.

2. Bied een gepersonaliseerde klantervaring

Geen twee klanten hebben exact dezelfde behoeften en zoeken misschien op maat gemaakte oplossingen van een bedrijf.

Je wilt vermijden om alleen one-size-fits-all oplossingen te bieden. Soms hebben klanten die jouw producten en diensten nodig hebben verschillende schalen, tijdsbeperkingen of andere voorkeuren.

99% van de marketeers zegt volgens Evergage dat personalisatie helpt bij het bevorderen van klantrelaties, waarbij 78% beweert dat het een "sterke" of "zeer sterke" impact heeft.

Tip: Houd het aanbod relevant en gepersonaliseerd voor je klanten, zodat de oplossing die je biedt het meest nuttig is voor de problemen waarmee ze worden geconfronteerd. Dit zal ze meer geneigd maken om zaken met jullie te blijven doen.

3. Bouw vertrouwen op met jou als klant

Als het gaat om het opbouwen van vertrouwen tussen je klant en jullie bedrijf:

  • Ga er niet vanuit dat ze je vertrouwen omdat ze bij jullie kopen.
  • Vertrouwen kost tijd om op te bouwen.

Bij het beslissen tot aankoop zeggen 81% van de klanten dat vertrouwen een belangrijke factor is in hun beslissing. Maar vertrouwen opbouwen is geen tactiek die we van de ene op de andere dag kunnen implementeren.

Uiteindelijk is de definitie van vertrouwen het "vaste geloof in de betrouwbaarheid, waarheid, bekwaamheid of kracht van iemand of iets." Betrouwbaarheid is een sleutelfactor bij het opbouwen van vertrouwen, dus je bedrijf moet consistent waarde leveren aan je klanten.

Tip: Kom consequent de merkbelofte na en doe wat jullie zeggen dat je gaat doen in de loop van de tijd. Dit zal beïnvloeden of ze je merk als betrouwbaar beschouwen.

4. Implementeer een klantfeedbackloop

Het is moeilijk om als bedrijf te verbeteren als je niet weet hoe er over je gedacht wordt. Om jouw klanten te behouden, heb je een proces nodig om feedback te verkrijgen.

Hier komt een klantfeedbackloop van pas. Het biedt een systeem voor het verzamelen, analyseren en verspreiden van recensies en enquêtes.

Er zijn verschillende manieren om feedback te verzamelen:

  • Voer een enquête uit. Dit kan jaarlijks, halfjaarlijks of zelfs vaker. 
  • Vraag of je klanten willen deelnemen aan gebruikerstests en focusgroepen.
  • Als je een klein bedrijfstelefoonsysteem gebruikt, geef je klanten dan de kans om feedback te geven na elk gesprek of elke interactie.

Zodra je ze hebt verzameld, moeten de enquêteresultaten geanalyseerd worden en deel je deze informatie vervolgens met teams die er het meeste baat bij hebben.

5. Onderhoud een klantencommunicatie kalender

Zelfs als je klanten geen feedback geven, moet je proactief met ze communiceren.

Overweeg een communicatiekalender aan te nemen om jouw interacties te beheren en kansen te creëren voor upselling en cross-selling.

Een communicatiekalender is een grafiek die vragen bijhoudt. Het vertelt je wanneer de klant voor het laatst contact heeft opgenomen en waarschuwt wanneer bestaande klanten geen interactie meer hebben gehad met je merk.

Hier is een voorbeeld - als een abonnement op het punt staat te verlopen, stuur je een e-mail om ze te laten weten dat ze hun account moet vernieuwen.

6. Stuur een bedrijfsnieuwsbrief

Een bedrijfsnieuwsbrief is een eenvoudige en kosteneffectieve manier om klanten te behouden, omdat het de reputatie en bekendheid van je bedrijf kan verbeteren.

Hoewel het eenvoudig lijkt, kunnen nieuwsbrieven klanten herinneren aan je merk telkens wanneer je jouw inbox opent - afhankelijk van de frequentie die je aanhoudt.

Tip: Je kunt e-mailautomatisering gebruiken om updates of aanbiedingen naar al je klanten tegelijk te sturen. 

7. Start een klanteducatieprogramma

Een klanteducatieprogramma toont een langetermijninvestering in je klantenbestand.

In het kader van dit initiatief creëren je verschillende klant-zelfbedieningshulpmiddelen zoals een kennisbank en een communityforum.

Vervolgens kan je deze functies gebruiken om oplossingen voor serviceproblemen te vinden voordat er contact opgenomen wordt met je ondersteuningsteam.

En dit programma kan verder gaan dan je producten en diensten.

Hier is een voorbeeld - HubSpot Academy-cursussen behandelen generieke marketing-, verkoop- en klantenservicethema's. Op die manier weet je als HubSpot-klant hoe je de HubSpot-tools kunt gebruiken in jouw dagelijkse werkzaamheden.

8. Bied unieke services aan

Het aanbieden van een product of dienst die superieur is aan je concurrenten geen gemakkelijke taak, maar de beloning is het waard op de lange termijn.

Als je een niche voor hebt ontwikkeld die een kritiek pijnpunt oplost, ben je op de goede weg om klanten te behouden.  

Hulp nodig? Wij ondersteunen je graag. Vraag een gratis adviesgesprek aan of neem contact met ons op. 

Adviesgesprek aanvragen

Bron: 22 Examples of Customer Retention Strategies That Actually Work