SaaS customer onboarding: best practices voor 2024

Wat houdt customer onboarding in voor SaaS bedrijven?

SaaS customer onboarding is het proces waarbij nieuwe gebruikers jouw software doorlopen om hier kennis mee te maken. Tijdens dit proces laat je de gebruiker precies zien hoe de software werkt en hoe deze de gebruiker helpt met het behalen van zijn doel(en). Je laat dus zien welke waarde jouw software toevoegt in de hoop dat gebruikers opschalen naar bijvoorbeeld een premiumpakket.

Waarom is een goede SaaS onboarding belangrijk?

Een van de uitdagingen voor SaaS bedrijven is het inrichten van een naadloze customer onboarding.  Het is dan ook een belangrijke stap binnen de customer journey. Het is namelijk het moment waarop nieuwe gebruikers jouw software voor het eerst verkennen en kunnen zien of deze waardevol voor hen is. Natuurlijk wil je dat dit zo goed mogelijk verloopt en er geen frustraties zijn. Zo voorkom je dat nieuwe gebruikers direct weer afscheid nemen van jouw software.

Wanneer gebruikers een positieve eerste ervaring hebben gehad met jouw software, is er een grote kans dat ze jouw software zullen blijven gebruiken en loyale klanten worden. Als gevolg is de kans groot dat ze jouw software aanbevelen aan anderen en een positieve review achterlaten wanneer je ze dit vraagt. Een goede customer onboarding draagt dus uiteindelijk niet alleen bij aan de tevredenheid van gebruikers, maar kan op de lange termijn ook voor meer klanten zorgen.

Als laatste vermindert een goede SaaS onboarding de vragen bij de klantenservice of support. Een goed proces beantwoordt veel vragen van gebruikers al tijdens de onboarding. Voorkomen is immers beter dan genezen. Hierdoor ben je minder tijd kwijt aan het handmatig beantwoorden van vragen wat de kosten verlaagt.

De customer journey voor SaaS onboarding

De customer journey staat centraal en vormt de basis voor het uitwerken van een succesvolle marketing strategie. Zo’n customer journey kan ook voor een SaaS bedrijf worden uitgewerkt. Je wilt namelijk uiteindelijk laten zien welke waarde jouw software kan toevoegen voor jouw gebruiker. We hebben hieronder een potentieel scenario uitgewerkt van de customer journey voor SaaS: 

Awareness

Een (potentiële) klant maakt kennis met jouw software. Dit kan door een advertentie, een organische zoekopdracht of misschien hebben ze er al eerder van gehoord. Tegelijkertijd zoekt de (potentiële) klant alternatieven en zal hij deze vergelijken met jouw product.

Acquisition

Zodra de (potentiële) klant kennis heeft gemaakt met jouw product, zal hij of zij de overweging maken of die jouw software wilt aanschaffen. Dit is ook het moment dat ze ervoor kiezen om een proefversie, of demo, te proberen en dus een onboarding te doorlopen. Zo maken ze direct kennis met jouw software en ontdekken welke waarde deze voor hen biedt. 

Adoption

Wanneer de software overeenkomt met de wensen en eisen van de (potentiële) klant is de kans groot dat hij of zij jouw software aan zal schaffen. Hij wil hier vervolgens zo snel mogelijk mee aan de slag kunnen. Hij gaat dus op zoek naar hoe de geavanceerde functies binnen jouw software werken.

Renewal

De Renewal fase van de customer journey komt op twee momenten voor. Namelijk als het abonnement van jouw klant (bijna) afloopt en wanneer de gratis proefperiode van een (potentiële) klant eindigt. 

Het abonnement van jouw klant verloopt (bijna)
De meeste SaaS software bedrijven beschikken over een abonnementsvorm als verdienmodel. Wanneer het huidige abonnement van jouw klant afloopt, gaat deze overwegen of hij het abonnement wil verlengen. Hierbij gaat de klant ook opnieuw rondkijken naar betere deals. 

De gratis proefperiode van de (potentiële) klant eindigt 
Zodra de gratis proefperiode van jouw (potentiële) klant eindigt gaat hij of zij overwegen of ze jouw software daadwerkelijk aan wil schaffen. Tijdens de renewal fase van de customer journey is het belangrijk dat jouw (potentiële) klant geen frustraties ervaart en weet welke voordelen jouw software hen kan bieden.

Expansion

Hoewel de expansion fase van de customer journey erg lijkt op de renewal fase, is jouw klant hierbij op zoek naar meer mogelijkheden. Het kan zijn dat het team van jouw klant is gegroeid en hij dus meer teamleden toe wilt kunnen voegen aan de software. Jouw klant overweegt dus om een duurder pakket aan te schaffen. 

Advocacy

De customer journey voor SaaS bedrijven eindigt niet nadat een klant een duurder pakket aan heeft geschaft. Met een abonnementsmodel is het niet alleen belangrijk om klanten te behouden, maar om er loyale klanten van te maken. Dit kan je onder andere doen door de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen. Biedt extra goede service, wees behulpzaam of biedt jouw klanten een mooie actie. Ook zou je jouw klanten kunnen belonen als zij nieuwe klanten aandragen.

Bovenstaande vergroot de kans dat klanten jouw SaaS software aanraden aan anderen. Dit kun je ook aanmoedigen door in-app functionaliteiten toe te voegen zoals social share buttons en door gebruikers actief te vragen om reviews achter te laten.

7 best practices voor SaaS onboarding in 2024 [met voorbeelden]

Het customer onboardingsproces ziet er voor elk bedrijf anders uit. Dit hangt namelijk sterk af van de doelgroep en hun behoefte(s). Gelukkig zijn er een aantal best practices die je kan volgen voor een goed SaaS customer onboardingsproces. We hebben hieronder zeven voor je op een rijtje gezet:

1. Verwelkom nieuwe gebruikers

Verwelkom gebruikers zodra deze zich aanmelden. Vraag ze hierbij meteen enkele vragen, zoals waarom ze jouw software willen gebruiken. Je kunt dan eenvoudig gebruikers segmenteren op basis van hun doelen. Vervolgens kan het SaaS onboardingsproces gepersonaliseerd worden voor de gebruiker waardoor ze informatie krijgen die relevant is voor hun specifieke doel.

Ook kan je ze vragen wat voor aanpak ze liever hebben. Zo wil de een misschien wel liever een introductie-video bekijken, terwijl een andere gebruiker meteen zelf aan de slag wil gaan.

Canva doet dit goed door nieuwe gebruikers te vragen waar ze hun tool voor willen gebruiken. Het antwoord bepaalt vervolgens de rest van de customer onboarding. 

2. Implementeer een checklist

Door een checklist te implementeren laat je aan de gebruiker zien hoever hij of zij is in het customer onboardingsproces. Laat de stappen zien die al zijn genomen, vervolgstappen en het totale aantal stappen die (nog) genomen moeten worden. Zorg ervoor dat de stappen kort zijn zodat gebruikers vertrouwd worden met jouw tool.

Een goed voorbeeld van een checklist in het SaaS onboardingsproces is HubSpot. Zoals in onderstaande afbeelding te zien is laten ze precies zien hoever een gebruiker is in het proces en welke stappen er nog genomen moeten worden.

3. Zorg voor een interactieve rondleiding

Tijdens een interactieve rondleiding leert een gebruiker door te doen. Hierbij moeten ze specifieke handelingen verrichten voordat ze verder kunnen. Hierdoor leren ze de software sneller en beter gebruiken.

Een tool die dit goed doet is Notion. Tijdens de interactieve rondleiding leren ze de gebruiker wat de basisfuncties zijn die ze nodig hebben om zo snel mogelijk aan de slag te kunnen gaan.

4. Implementeer tooltips

Jouw SaaS software kan al snel overweldigend zijn voor gebruikers. Het is immers een nieuw systeem waar ze niet bekend mee zijn. Om de aandacht van gebruikers te richten op bepaalde onderdelen van de software, kan je gebruikmaken van pop-up-tooltips. Deze geven snel informatie over belangrijke onderdelen van de software. Hierdoor kunnen gebruikers zo snel mogelijk het meeste uit je tool halen. Niet alleen maken ze daardoor direct op de juiste manier gebruik van de belangrijkste functionaliteiten, ook stel je ze in staat om handige trucjes direct toe te passen. Zo belast je ze niet direct met een overlading aan informatie.

Webflow doet dit bijvoorbeeld goed door een pop-up tooltip waarin staat wat een gebruiker zal leren en hoelang het duurt om dit te leren. Voor gebruikers die dit onnodig vinden is er een mogelijkheid om dit over te slaan. 

5. Biedt demo video's aan

Jouw software wordt toegankelijker wanneer jij video’s aanbiedt waarin uitgelegd wordt hoe jouw software te gebruiken is. Deze video’s kun je opsplitsen per functionaliteit zodat gebruikers zelf kunnen kiezen over welke functionaliteit ze meer willen leren.

HubSpot past dit goed toe met hun HubSpot Academy. Hier bieden ze niet alleen demo video’s aan over hoe je hun software kunt gebruiken, maar ook kennis video's over relevante onderwerpen zoals inbound marketing en SEO. 

6. Implementeer een FAQ

In een FAQ (Frequently Asked Questions) sectie op jouw website, of binnen jouw software, beschrijf je de meest voorkomende vragen en de antwoorden hierop. Tijdens de SaaS onboarding kun je de gebruiker hiernaar verwijzen. In veel gevallen zullen ze op deze manier snel het antwoord op hun (veelvoorkomende) vraag ontdekken.

Groot voordeel is dat de klantenservice afdeling hier ook naar kan verwijzen bij veelvoorkomende vragen. Deze zouden zelfs toegevoegd kunnen worden aan een chatbot, mocht jouw service team hiervan gebruik maken. 

7. Stuur een activatiemail

Wanneer je merkt dat gebruikers minder of geen interactie meer hebben met jouw software kan je een activatie e-mail versturen. Het is belangrijk om de voorgaande projecten van de gebruiker en incomplete taken in deze e-mail te vermelden . Je wil de gebruiker aansporen om verder te gaan waar hij of zij gebleven is. Dit kan bijvoorbeeld ook door kortingen of cadeaus aan te bieden.

Een goed voorbeeld van een activatiemail is die van Typeform. Zij bieden gebruikers die geen interactie meer hebben een korting aan van 25% als ze terugkomen.  

Zorg voor een goed onboardingsproces

Mede dankzij een goed customer onboardingsproces zorg je ervoor dat een (potentiële) klant weet of jouw software aan hun wensen en eisen voldoet en welke waarde deze hen kan bieden. Als deze eerste ervaring positief is, is de kans groot dat zij daadwerkelijk klant worden.

Voor een goed customer onboardingsproces is het belangrijk om te weten wat de behoefte is van jouw doelgroep en naar welke waarde ze op zoek zijn. Daarnaast is het belangrijk om gebruikers te behouden wanneer deze een pakket van jouw software afnemen. Dit kan je bijvoorbeeld doen door de klanttevredenheid te verbeteren met inbound marketing. In onze complete gids voor inbound marketing vertellen we je alles over hoe jij inbound marketing kan toepassen binnen jouw organisatie en customer onboardingsproces.